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29.5.2010 von Gerald Fründt.
Notiz in der ZEIT vom 12. Mai 2010: Trost am Telefon
“In stressigen Situationen suchen Kinder instinktiv die Nähe ihrer Eltern. Dabei wird das stressmindernde Hormon Oxytocin ausgeschüttet. Amerikanische Psychologen wollten wissen, ob dazu wirklich der körperliche Kontakt nötig ist. Die Forscher setzten sieben- bis zwölfjährigen Mädchen einer Stresssituation aus, danach durfte ein Teil die Mutter sehen und mit ihr sprechen, ein Teil durfte nur mit ihr telefonieren, eine dritte Gruppe musste ihr Erlebnis allein verarbeiten. Schon Mamas Stimme als Telefon reichte aus, einen kräftigen Oxytocinschub auszulösen.”
Gedanken:
Übertrage dieses mal auf die Stress-Situation, in der eine Kundin oder ein Kunde steckt.
Nutzt sie, nutzt er das Telefon und ruft in einem Call-Center oder Service-Center oder Kunden-Center an, und kommt es zu einem Gespräch, wahrscheinlich wird das Hormon Oxytocin ausgeschüttet und der Stress gemindert.
Nutzt die Kundin oder der Kunde die E-Mail ….. kommt es zu keinem Gespräch und sie oder er muss die Stress-Situation allein verarbeiten.
Gut denkbar, dass allein das Schreiben der E-Mail schon Verarbeitung ist.
Und dann kommt zeitversetzt und natürlich schriftlich die mitfühlende Antwort: Ich kann Ihren Stress sehr gut nachempfinden …..
Was passiert bei Kunden - oder wie wahrscheinlich baut sich der Stress wieder auf ……….
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13.1.2010 von Gerald Fründt.
Rechtzeitig vor dem Beginn der CallCenterWorld 2010 stellen VerbraucherInnen dem Telefon-Service ein vernichtendes Urteil aus:
Mehr als 80% der Verbraucher finden Warteschleifen “frustierend” oder “sehr frustrierend” (Studie Accenture).
Außerdem nervig sind
- den Kundendienst wegen der gleichen Angelegenheit mehrmals kontaktieren zu müssen
- oder ihre Angaben wiederholen zu müssen.
Leute, aber das ist das Telefon-System, so funktioniert die System-Logik des Calls, und man täte gut daran, endlich genauer hinzuschauen! Selfservices, weitere Technik also, kann jedenfalls nicht die Lösung sein!
Die wichtigste Möglichkeit, die Call-Center und Kundendienste haben, den Verbaucher-Frust zu dämpfen, ist natürlich die E-Mail!
1. E-Mail zwingt den Verbraucher in keine Warteschleife, E-Mail macht einfach nicht das Versprechen, der sofortigen Ansprechbarkeit!
2. Die Häufigkeit des Kontaktes reduziert die E-Mail, den die “Angelegenheit” lässt sich prozess-technisch günstiger vermitteln. Eine Zwischenbericht etwa kostet ein paar Cent, per E-Mail - bei Telefon / Call ist der Prozess viel zu aufwändig, der Verbraucher muss am Drücker bleiben etc.
3. E-Mail hat alle Angaben und diese sofort beim Unternehmen - der Verbraucher muss sie nicht wiederholen. Als Unternehmen muss man allerdings in der Lage sein, richtig zu lesen und zu verstehen - ein Schritt in meinen E-Mail-Praxis-Schulung und Trainings.
Allerdings setzt diese Lösung eines voraus: E-Mail-Kompetenz bei den Call-Centern und Kundendiensten - und da mangelt es erheblich. Wir sind viel zu lange durch das Telefon geprägt worden! Das rächt sich jetzt!
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3.1.2010 von Gerald Fründt.
Frisch zum neuen Jahr gibt es eine echte Initiative: Kampf der E-Mail …. siehe
Nun, so gewaltig ist es dann doch nicht, aber ich kann mich eines Kommentares nicht bremsen:
Mal wieder die alte Geschichte: Rechte haben wollen sie alle, aber wenn es um die Pflichten geht, dann schaut lieber man weg.
Das Recht, eine E-Mail zu schicken, wollen sie alle haben. Aber die Pflicht, also die Verantwortung nicht nur für die eigene E-Mail, die will niemand haben.
Und so, wie es keine Bürger-Kultur gibt, gibt es auch keine E-Mail-Kultur. Und so, wie es keine Finanz-Kultur gibt, gibt es auch keine E-Mail-Kultur. Und so, wie es keine Umwelt-Kultur gibt, gibt es auch keine E-Mail-Kultur.
Dann - wenn jeder sich bei Xing, Facebook, StudiVZ, SchülerVZ quasi selbst vermarkten muss, warum sollte sie oder er das in der E-Mail unterlassen. Es gibt keinen Grund.
Wenn anstelle der Inhalte nur noch die Netz-Knoten zählen, warum sollte die E-Mail zurückstehen! Es gibt keinen Grund.
Dann - Schreiben! Welchen Wert hat in einer oral-dominierten Gesellschaft (TV, Talkshow, Meeting, Handy, Telefon) noch das Schreiben. Schreiben wird nicht wirklich gebraucht, Schreiben ist die Ausnahme-Situation! Und wenn alle Unfug oder Kompliziertes und Gerüchte schreiben, dann gehört der eigene Unfug sehr gut dazu, er fällt nicht mehr auf!
Dann - Lesen! Schon Kindern wird nicht mehr vorgelesen, das Lesen ist nicht erst seit PISA ein reales Problem der Volkswirtschaft. Denn Lesen&Verstehen muss man üben, üben, üben - aber es gibt in dieser Gesellschaft und Volkswirtschaft keine Übungs-Kultur, geschweige denn Übungs-Zeit.
Überhaupt Zeit: die Kulturen, auch die Un-Kulturen haben sich beschleunigt, denn nur so bekommen sie Aufmerksamkeit. Der Begriff “Flut” ist auch ein Synonym für Schnelligkeit.
Und so geht es zurück, von dem Nicht-Lesen-Können zum wirren Schreiben zu der Selbst-Vermarktung in Permanenz und dem ewigen Geschnatter zu dem Verlust all der Pflichten und dem ständigen Behaupten der Individual-Rechte.
Nur am Rande entwickelt sich langsam eine andere, eine neue Erkenntniss von dem kooperativen Menschen - nur wird der in dieser Wirtschaft eine Chance bekommen? Eher nicht!
P.S. Gerade sehe ich, dass der Kommentar in der gekürzten Version online ist!
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1.12.2009 von Gerald Fründt.
… dass man an der E-Mail oder ihrem Gebrauch irgendetwas über den Stand der Benimm-Kultur erkennen kann!
In einem Bericht über die sehr interessante Ausstellung im Bremer Focke-Museum kommt man bei Welt-Online zu bemerkenswerten Einsichten. Mein Kommentar:
Warum eigentlich ist E-Mail stets ein Synonym für nachlässiges oder schlechtes Benehmen? Für den Brief wünschte sich Gellert (1715-1769) einen natürliche Stil, der formalistische Stil gewann das Spiel und setzte sich durch! Die E-Mail ist der mündlichen Kommunikation sehr nahe, und genau sie ist schlecht in der heutigen Zeit. Knigge schrieb über den Umgang mit Menschen, nicht darüber, wo man die Gabel hinlegt! Aber letzteres ist heute “Knigge”. Ich habe für die E-Mail in unseren Unternehmen 111-E-Mail-Regeln geschrieben (www.e-mail-praxis.com), um auf die Probleme in unserem Verhalten aufmerksam zu machen. Ich habe die Regeln unterteilt in den klassischen Dreischritt: Schreiben - Lesen&Verstehen - Antworten. Die aktuelle Praxis des Benehmens kennt eigentlich nur Schreiben! Wir alle schreiben, schreiben als Monaden (Leibniz) permanent nur über uns selbst. Das Für-den-anderen-schreiben, das dialogische Schreiben, ist nur noch ein kümmerlicher Rest. Die E-Mail, liebe Leute, unterbricht meine Arbeit nur, wenn ich es will, das Telefon ist der moderne Psycho-Terror! Auch das gehört zu Benehmen!
Das passende Synonym für nachlässiges und schlechtes Benehmen ist das Wort “sorry”, gesprochen von jemandem aus der Wirtschaft, der oder die mit “sorry” sein oder ihr Bedauern bekundet, mal eben Milliarden Euros verbrannt zu haben. Das ist schlechtes Benehmen - im Zeitalter der Dominanz des Geldes.
Wird sich eine Diskussion entwickeln, die auch den Namen verdient? Eine E-Mail-Diskussion?
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27.11.2009 von Gerald Fründt.
Noch bin ich etwas gedankenschwer, was diese Ergebnisse aussagen - Quelle ist die interessante TeleTalk (10/2009).
Was bedeutet guter Service für den Kunden - Wünsche an den telefonischen (!) Service:
Platz 1: Zusagen werden auch eingehalten (85%)
Platz 2: Kompetente Ansprechpartner (76%)
Platz 3: Keine Sprach-Computer (72%)
4. Man begegnet mir freundlich (72%)
5. Man steht zu Fehlern (68%)
6. Man kann einfach reklamieren (67%) - wobei die Frage ist, wie dieses “einfach” betont wird.
7. Die Lösung der Anliegen steht im Vordergrund (61%)
8. Kostenlose Kunden-Hotline (57%)
9. Mein Anliegen wird schnell gelöst (54%) - das muss man sich auf der Zunge zergehen lassen!
10. Erreichbarkeit 24/7 (30%)
11. Man wird über neue, persönlich passende Angebote informiert (17%)
Wie wird in der E-Mail-Praxis.com argumentiert, wenn es um die Qualität einer E-Mail-Antwort geht? Was erarbeite ich in meinen Schulungen?
An erster Stelle steht:
Der Kunde muss das Gefühl bekommen, in der E-Mail-Antwort mit seiner Person und seinem Anliegen ernstgenommen zu werden.
An zweiter Stelle steht:
Der Kunde muss das Gefühl bekommen, schnell eine E-Mail-Antwort zu bekommen - “schnell” ist aber abhängig von dem Thema, von dem Anliegen, von der Lösung und keine starre Vorgabe.
An dritter Stelle steht:
Die E-Mail-Antwort ist kompetent und genau.
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25.11.2009 von Gerald Fründt.
Fassen Sie bitte einmal diese Gedanken ganz klar:
Erstens:
Wer nicht “reden” kann! Sollte besser keinen Vortrag halten! kein Meeting leiten! kein Verkaufsgespräch führen!
Kann nicht telefonieren!
Und kann wahrscheinlich auch nicht mit E-Mail umgehen.
Zweitens: Wer nicht mit E-Mail umgehen kann, wer keine E-Mail schreiben kann, kann auch keine SMS! Kann auch nicht Bloggen, kann auch kein Forums-Beitrag schreiben! Kann kein Memo schreiben! Kann auch einen Brief nicht nutzen! kann eigentlich nur “reden”.
Drittens: Aber wer kann schon reden, ich meine, richtig reden!!!
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26.8.2009 von Gerald Fründt.
In den Unternehmen wird man doch zu menschlichen Sende-Anstalten erzogen. Nur wer sendet, IST!
Und eigentlich ist es völlig unerheblich, ob der jemand wie wild E-Mails durch die Gegend schickt, permanent am Telefonieren ist oder sich auf das “persönliche Gespräche” beruft, was ja von wahrhaft berufenen und wirklich erfahrenen (Achtung: Ironie!) Trainern und Beratern als Rezept gegen die E-Mail-Flut verordnet wird.
Aber es geht ja weiter mit dieser Permanenz-Sende-Kultur; die SMS, der Blog, und ganz frisch der Tweed, den man über Twitter.com seinen Followern schicken kann.
Das Prinzip: Senden … Manch Trainern und Beratern ist es regelrecht in Fleisch und Blut eingegangen: Senden!
Das aber wird nicht gut gehen - was wird dann sein? Sende-Pause?? Schweigen???
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31.7.2009 von Gerald Fründt.
E-Mail ist frei nach Herbert Grönemeyer eine ehrliche Haut, auch wenn sie nicht beantwortet wird, bleibt sie mit diesem Schweigen noch ehrlich:
Wer unliebsame, unbequeme Fragen mit seiner E-Mail stellt, erhält irgendwie keine Antwort, nicht morgen, nicht übermorgen!
Erkannte Schwierigkeit oder euphemistisch “Herausforderung”: Wie schreibt man eine solche Antwort, wenn man antwortet? Geht nicht!
Wer eine Bitte hat (beispielsweise “können Sie mir bitte einen Ansprechpartner für Ihren hausinternen E-Mail Knigge nennen”?), keine Antwort, nicht morgen, nicht übermorgen!
Erkannte Schwierigkeit oder euphemistisch “Herausforderung”: Welche Kosten verursacht es, eine solche E-Mail zu beantworten (etwa so: “Lieber Herr Fründt, bitte nicht lachen, wir haben keinen E-Mail Knicker!”) und welche Kosten- und Zeitlawine wird losgetreten, wenn man das alles per Telefon macht? Geht nicht!
E-Mail, E-Mail …. und nicht Email, e-Mail, eMail, e-mail, email und was man sonst noch alles zu lesen bekommt!
Was mich einfach erschüttert, wirklich bis in das Innerste erschüttert - bei den sogenannten Ratgebern und selbst ernannten E-Mail Knigges und KniggerianerInnen gehen die Schreibweisen bunt durcheinander - WARUM?
Vermutung: Nachlässigkeit!
Nein, es scheint dort nicht um das Thema E-Mail zu gehen, um eine praxisnahe E-Mail-Kultur in unseren Unternehmen, um praktikable und praktische E-Mail-Regeln [www.e-mail-praxis.com … die 111-E-Mail-Regeln immer häufiger gern genommen, Anm. Redaktion]; es geht schlicht und einfach um das rasche Vertickern, man muss doch irgendwie Kohle machen können mit diesem Thema. Kohle, Kohle!
Ach, das ist so was von traurig - und deswegen verabschiede ich mich in den Urlaub. Gestern hatte ich einen Besucher aus Dänemark (Danke!) auf meiner Web-Site, gute Idee, dann fahre ich mal nach Dänemark!!!!
Bis in ca. 14, 1 Tagen!
Ihr Gerald Fründt
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24.7.2009 von Gerald Fründt.
… einem wichtigen Manager aus der Industrie, der nicht genannt sein möchte.
Frage: Herr Nager, Sie sind soweit wieder auf dem Damm?
M.A. Nager: Soweit, sogut! Der Aufenhalt in dem Sanatorium hat mir gut getan. Diese Therapie des De-Kommunizierens, das war schon irre hilfreich.
Frage: De-Kommunizieren - warum sagt man nicht schlicht und einfach “schweigen”?
M.A. Nager: De-Kommunizieren ist ja nicht das Gegenteil von Kommunizieren, sondern etwas herausnehmen aus der Kommunikation. Ähnlich wie das De-eskalieren.
Frage: Was sind die ersten Schritte in der “De-Kommunikation”?
M.A. Nager: Der erste Schritt ist ja bekanntlich immer der schwerste. Alle Telefone werden stumm gestellt. Vibration ist ok. Am besten optisches Signal. Aber kein Klingeln mehr, auch wenn es noch so melodisch oder witzig daherkommt!
Frage: Was ist denn dann mit dem Image, wenn niemand mehr das Telefon hört? In Deutschland definiert sich doch das Ansehen sehr stark über den Lärm, der um uns gemacht wird? Stichwort - Star-Rummel. Was am lautesten und beharrlichsten ist, das ist wichtig, oder?
Nur ein Shakespeare hatte ja die Einsicht: Viel Lärm - um nichts! Aber Shakespeare war ja nicht in der Wirtschaft.
Also, was ist mit dem enormen Image-Schaden, wenn man seine Telefone stumm stellt? Kein Klingeln mehr, man ist ein Looser?
[…. Fortsetzung folgt …..]
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