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9.1.2012 von Gerald Fründt.
Was ist denn nun los?
Ja, ich bin ein zahlendes Mitglied bei XING. Ja, irgendwie gehört XING auch zu Social Media. Ja, es hilft, es hilft die Dinge im Auge zu behalten, die sich so bewegen im Markt!
Und in das Auge springt mir dieser Titel: Auf dem Weg zum semantischen Kundenservice - Hält der Mittelstand damit Schritt?
Nein, der Bogen ist überspannt!
Nein, es kann - bitte glauben Sie mir das, ich flehe Sie an und Sie sparen enorm viel Zeit und Geld - nein, es kann keinen “semantischen Kundenservice” geben.
Die Semantik, von der das Eigenschaftswort (Adjektiv) hergeleitet wird, ist einfach gesagt die Wissenschaft von der Bedeutung.
Und gerade die Bedeutung soll hier irgendwie käuflich gemacht werden, im wahrsten Sinne des Wortes!
Nein, ich habe keine Lust auf einen Kreuzzug gegen die Sprachdummheiten, die aus kommerziellen Gründen auf den Markt geworfen werden.
Aber was soll ich tun?????????
Gerald Fründt
Klar-Schreiben.de
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7.10.2011 von Gerald Fründt.
Wie man wissen kann, arbeite ich intensiv an der Optimierung des Lesen&Verstehens von E-Mail-Texten, von Tweets, von Nachrichten innerhalb von Social Media.Ich suche nach Anregungen, wissenschaftlich fundierten Überlegungen und finde bei Gerhard Roth (Bildung braucht Persönlichkeit) diese Ausage:
“Je komplexer die aufgenommenen Laute sind und je uneindeutiger der Kontext ist, desto höher der Aufwand der Deutung, und desto unsicherer die Interpretation.” (244)
Also - je komplexer eine Nachricht und ihr Inhalt, und je uneindeutiger der in ihr enthaltene Kontext oder Zusammenhang, desto höher der Aufwand bei der Leserin / dem Leser, und desto unsicherer die Interpretation.
Wollen wir noch den Aufwand betreiben und mit Unsicherheiten (weiter) arbeiten?
Wir haben keine andere Chance! Und außerdem bringt das Motivation, bei Kunden und MitarbeiterInnen! Ehrlich!!
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31.8.2010 von Gerald Fründt.
So kommen Beschwerden in die Unternehmen
39% = schriftlich, also Brief, Fax und E-Mail
32% = mündlich, im Dialog mit MitarbeiterInnen an der Kasse, am Schalter oder am Empfang
17% = mündlich - Telefon
11% = schriftlich, über die Homepage / Online-Formular
(Quelle TeleTalk 09/2010)
Meine Schlussfolgerungen:
1. Das Telefon spielt bei Beschwerden eine ganz, ganz schwache Rolle! Warum wird dann aber so viel Lärm gemacht ….
2. Das Schriftliche ist der bevorzugte Weg für Beschwerde - nun kommt es darauf an, in das angemessene Lesen&Verstehen zu investieren, denn PISA hat ja gezeigt, dass es da erhebliche Defizite in D. gibt. Und dann kommt das schriftliche Antworten: “Wegen Verzögerungen im Betriebsablauf”, das ist schlicht und einfach zu wenig, um auf eine Beschwerde befriedigend zu antworten.
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14.7.2010 von Gerald Fründt.
Nachgetragenes zur E-Mail2010
1. Welches Ergebnis bekommt man wohl, würde man den Kunden die Frage stellen, ob sie einen Kundenservice lieber per Telefon oder lieber per E-Mail ansprechen ….
2. Welche Merkmale hat “Höflichkeit”?
3. Aus einem Vortrag: die Ausfühlichkeit der Antwort - gemeint war aber Ausführlichkeit der Antwort; hatte man doch eher die Gefühle im Kopf.
4. Will man seine elektronischen Prozesse effizienter gestalten, dann braucht man das Commitment seiner Mitarbeiter!
5. Ist es ein Reflex, dass jedes Handeln (jeder Prozess) im Unternehmen eine Systemunterstützung braucht?
Und heute liegt eine Werbung für den ePostBrief im Kasten …..
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6.7.2010 von Gerald Fründt.
…. der E-Mail-Kongress scheint für mich noch nicht abgeschlossen zu sein!
Liebe Kundin, lieber Kunde, wie schaut es aus, würden Sie sich lieber per Telefon an einen Kunden-Service wenden, oder würden Sie lieber dem Kunden-Service eine E-Mail schreiben - und ich meine jetzt keine Notfall-Situation.
Ich kenne keine Studie, die diese Frage schon mal gestellt hätte, Irrtum meinerseits bitte korrigieren an post (at) e-mail-praxis.com - danke!
Herr Pieper von der ING-DiBa schreibt und spricht in seinem Vortrag von der “Ausfühlichkeit der Antwort”. Klarer Fall, ein “r” ist unter den Tisch gefallen. Deswegen kommt in die “Ausführlichkeit der Antwort” etwas “Ge-Fühl” - schick, diese Sache. Wir sollten viel mehr auf solche Sachen achten. Achtsamkeit!
In meine Schulungen “E-Mail-Praxis” ( und versteckt darin “E-Mail-Regeln”) den Arbeits-Schritt aufnehmen, die TeilnehmerInnen nach den Merkmalen von “Höflichkeit” zu fragen. Auch auf die Gefahr hin, dass anschließend niemand mehr eine E-Mail-Antwort schreiben möchte.
Sie brauchen das Commitment der MitarbeiterInnen, wollen Sie effiziente (elektronische) Prozesse entwickeln. Aber Commitment ist so vielfältig, ist Vertrauen, Geduld, Einverständnis, Mitarbeit und anderes mehr
…. und klar wird mir, warum ich etwas gegen das Globo-Englisch habe.
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7.5.2010 von Gerald Fründt.
Das “System-Dilemma” in Service-Centern
Ich habe das “E-Mail-Praxis.com Kunden-Profil” entwickelt. Fragen sind dort gesammelt, mit denen man im Service-Center arbeiten kann, um sich z.B. auf das Anliegen des Kunden verständigen zu können.
Würde man diese Fragen verwenden, könnte man nicht länger solche Antworten geben, wie es zur Zeit überwiegend gemacht wird. Also fragt man im Service-Center lieber nicht, und gibt solche Antworten. Das ist das “System-Dilemma”.
Schon öffnet sich ein zweites “Fenster” in die Sesam-Straße: Wer nicht fragt, bleibt dumm.
Dumm bleiben kostet kein Geld und - man muss nicht fragen (null Aufwand).
Es ist alles relativ einfach zu erklären mit den Service-Problemen in D.
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