Sie befinden sich aktuell in den Blog der Strategien des [E-Mail] Schreibens Blog-Archiven für den folgenden Tag 13.1.2010.
13.1.2010 von Gerald Fründt.
Rechtzeitig vor dem Beginn der CallCenterWorld 2010 stellen VerbraucherInnen dem Telefon-Service ein vernichtendes Urteil aus:
Mehr als 80% der Verbraucher finden Warteschleifen “frustierend” oder “sehr frustrierend” (Studie Accenture).
Außerdem nervig sind
- den Kundendienst wegen der gleichen Angelegenheit mehrmals kontaktieren zu müssen
- oder ihre Angaben wiederholen zu müssen.
Leute, aber das ist das Telefon-System, so funktioniert die System-Logik des Calls, und man täte gut daran, endlich genauer hinzuschauen! Selfservices, weitere Technik also, kann jedenfalls nicht die Lösung sein!
Die wichtigste Möglichkeit, die Call-Center und Kundendienste haben, den Verbaucher-Frust zu dämpfen, ist natürlich die E-Mail!
1. E-Mail zwingt den Verbraucher in keine Warteschleife, E-Mail macht einfach nicht das Versprechen, der sofortigen Ansprechbarkeit!
2. Die Häufigkeit des Kontaktes reduziert die E-Mail, den die “Angelegenheit” lässt sich prozess-technisch günstiger vermitteln. Eine Zwischenbericht etwa kostet ein paar Cent, per E-Mail - bei Telefon / Call ist der Prozess viel zu aufwändig, der Verbraucher muss am Drücker bleiben etc.
3. E-Mail hat alle Angaben und diese sofort beim Unternehmen - der Verbraucher muss sie nicht wiederholen. Als Unternehmen muss man allerdings in der Lage sein, richtig zu lesen und zu verstehen - ein Schritt in meinen E-Mail-Praxis-Schulung und Trainings.
Allerdings setzt diese Lösung eines voraus: E-Mail-Kompetenz bei den Call-Centern und Kundendiensten - und da mangelt es erheblich. Wir sind viel zu lange durch das Telefon geprägt worden! Das rächt sich jetzt!
Geschrieben in ManagerInnen, E-Mail-Praxis, Kultur, Unternehmen, E-Mail, Telefon, Schriftliches | Drucken | Keine Kommentare »