Das E-Mail-Praxis.com Interview - Teil 1

7.1.2010 von Gerald Fründt.

Stade, im Januar 2010

Teil 1 – etwa wie ein E-Mail-Duell

E-Mail-Praxis.com: Welche Bedeutung hat eigentlich die CallCenterWorld 2010 in Berlin für die Themen „Kunden-Kommunikation“ und „Kunden-Service“?

GFruendt: Ich kenne keine Veranstaltung, auf der man sich einen schnellen Überblick über den Stand der Diskussion verschaffen kann. Was während der CallCenterWorld angesprochen und besprochen wird, das beeinflusst die Entwicklungen in der Branche, positiv und negativ!

E-Mail-Praxis.com: Der Name sagt es: CallCenterWorld! Während der Zeit in Berlin geht es doch hauptsächlich um den Call, oder?

GFruendt: Nein, längst ist die CCW nicht mehr auf den Call beschränkt. Genau genommen müsste man sie Communication-Center-World nennen. Denn auch E-Mail findet behutsam Eingang, wie der Workshop E-Mail-Excellence zeigt.

E-Mail-Praxis.com: Welche Relevanz hat die E-Mail in der Welt der Call Center?

GFruendt: Der klassische Call wird sich spezialisieren. Notfälle, ein Fall für den Call. Schnelle Reaktionen sind erforderlich, ein Fall für den Call. Wenn ich allerdings meine PIN vergessen habe, dann möchte ich das per E-Mail erledigen. Oder all die Fragen und Kommentare in Begleitung zu einer Bestellung – wozu sollte ich da noch telefonieren und meine Zeit verschwenden?

E-Mail-Praxis.com: Zeit verschwenden wollten Sie nicht und haben deswegen Aussteller der CallCenterWorld per E-Mail angeschrieben. Welche Kriterien haben Sie gehabt?

GFruendt: Ich habe mir überlegt, worauf würde ein Verantwortlicher achten, der die Aufgabe hätte, für sein Unternehmen eine E-Mail-Inbound Lösung zum Laufen zu bringen. Und zwar unter besonderer Berücksichtigung der De-Mail, die ja in absehbarer Zeit allen Kundinnen und Kunden in Deutschland zur Verfügung gestellt wird. Er würde sich die Aussteller der CallCenterWorld anschauen – wer von denen hat etwas zum Thema E-Mail, E-Mail-Inbound und vielleicht sogar schon zum Thema De-Mail.
Alle Aussteller, die in ihrem Auftritt einen solche Ausrichtung erahnen ließen, den habe ich eine E-Mail geschickt und geschaut, was dann passierte.

E-Mail-Praxis.com: Und, was passierte!

GFruendt: In nüchternen Zahlen ausgedrückt. Eine Eingangsbestätigung, die Null Antwort zur Folge hatte. Eine Fehlermeldung, die sich im Abstand von zwei Tagen wiederholte. Zwei Abwesenheitsmeldungen, die Null Antwort zur Folge hatte.
Vier (4) gegebene Antworten, bei einundzwanzig (21) Null Antworten.
Um es klar zu sagen: 25 Aussteller der CallCenterWorld hatte ich ausgesucht.

E-Mail-Praxis.com: War die Vorweihnachtszeit ein Grund für dieses unüberhörbare Schweigen?

GFruendt: Nein, die Kunden der Kunden dieser Aussteller würden das ja auch nicht als Entschuldigung akzeptieren. Ich denke, die wahrscheinlichen Gründe sind einige, sie spielen zusammen und am Ende lähmt man sich quasi selbst und schweigt.
Nebenbei gesagt, genau dieses wiederholt sich in den Unternehmen tagtäglich. Guten Willens sind sie alle, aber an der Ausführung hängt es dann.

E-Mail-Praxis.com: Welche Erwartungen hatten Sie, was sollten die angeschriebenen Aussteller mit Ihrer E-Mail machen?

GFruendt: Lesen. Man sollte erstens lesen und verstehen, dass es sich bei meiner E-Mail um eine geschäftliche E-Mail (B-to-B) handelt, die man den geschäftlichen Gepflogenheiten entsprechend beantwortet.
Man sollte zweitens lesen und verstehen, was der Gegenstand meiner Anfrage ist, die De-Mail!
Man sollte drittens lesen und verstehen, dass diese Frage nicht irgendwer stellt, sondern ein Fachmann und Referent, der wie sie selbst auf der CallCenterWorld sein wird.
Man sollte viertens lesen und verstehen, dass ich keine dieser so genannten fallabschließenden Antwort erwarte, sondern mehr eine Stellungnahme, von mir aus eine Meinungsäußerung.
Die Antworten, die ich bekommen habe, zeigen, dass meine Erwartungen nicht überzogen gewesen sind.
Alle hätte, und das ohne großen Aufwand, den Erwartungen entsprechen können, alle!

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Hintergrund des Interviews: Contact-Center Anbieter sprachlos!

84% der per E-Mail angefragten Anbieter von Contact-Center Lösungen geben keine Antwort.

Die Bundesregierung erprobt den Einsatz der De-Mail. Die De-Mail wird den schriftlichen Dialog zwischen Kundinnen und Kunden, Bürgerinnen und Bürgern auf der einen Seite, und Unternehmen, Organisationen und Behörden auf der anderen Seite eine neue Grundlage geben: denn die E-Mail wird rechtssicher! Eine Anweisung an die Bank etwa per De-Mail muss von dieser ausgeführt werden.

Auf der in vier Wochen beginnenden CallCenterWorld 2010 werden unter anderen 25 Aussteller auch Lösungen für E-Mail-Management vorstellen, etwa als Komponente für Customer Relationship Management oder für Contact-Center.

Ist den Ausstellern der CallCenterWorld das Thema De-Mail bekannt, sehen sie, was mit der De-Mail an neuen Anforderungen auf das E-Mail-Management zukommt, haben sie eine Vorstellung, welche organisatorischen Veränderungen die Bearbeitung einer Kunden-De-Mail in einem Call Center mit sich bringt?
Dieses versuchte Gerald Fründt aus Anlass der CallCenterWorld 2010 in Erfahrung zu bringen, natürlich per E-Mail. Herr Fründt selbst wird einen Workshop zu dem Thema „E-Mail-Excellence 2010“ geben. Herr Fründt ist praktizierender Linguist, er trainiert und coached E-Mail-Dialoge, er ist Autor der 111-E-Mail-Regeln, er sieht in der E-Mail die Mutter aller modernen schriftlichen Kommunikation. De-Mail scheint ihm Recht zu geben!

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